Règles de routage automatique

La première brique d’une gestion d’incidents efficace

Dans un système de gestion des incidents, le premier point de défaillance est souvent le même : l’incident n’arrive pas (ou trop tard) à la bonne équipe. Même avec des équipes compétentes, un mauvais routage initial entraîne :

• des délais de prise en charge inutiles
• des transferts manuels
• une perte de contexte
• et, au final, une augmentation du MTTR (temps moyen de résolution)

C’est pour répondre à ce problème structurel que nous avons conçu les règles de routage automatique dans Astry.

Un routage déterministe

Dans Astry, les règles de routage sont définies au niveau de l’Organisation (au niveau de votre entreprise globale). Elles constituent le niveau de routage le plus haut et sont évaluées en premier, avant toute autre logique.

Chaque règle permet de déterminer vers quelle équipe un incident doit être orienté. Aujourd'hui cela se fait en fonction :

• des tags associés à l’incident (techniques, fonctionnels, métiers, applicatifs, domaines…)
• de la priorité de l’incident

Le système est volontairement simple. Les règles sont :

• ordonnées
• explicites
• évaluées de manière déterministe

Cela permet de transformer une information métier ou technique (tags + priorité) en une décision opérationnelle immédiate.

Pourquoi ce niveau de routage est fondamental

D’un point de vue technique, ce premier niveau de routage répond à un objectif clair :
éviter toute ambiguïté dès la création de l’incident. Les bénéfices sont les suivants :

• Suppression de la phase de tri manuel
• Réduction du temps de qualification
• Moins d’escalades incorrectes
• Standardisation des flux d’incidents (y compris en heures non ouvrées)

C’est aussi un prérequis indispensable pour automatiser efficacement la suite de la chaîne.

Plusieurs niveaux de routage, du macro au micro

Les règles de routage ne sont que la première étape. Une fois l’incident affecté à la bonne équipe, Astry enchaîne automatiquement avec :

• Le planning d’astreintes qui permet d'identifier la bonne personne au sein de l’équipe (selon les rotations, les plages horaires, etc)
• Puis avec les stratégies de notification (individuelles à chaque personne et qui permet de sélectionner le canal de notification : SMS, appel, Teams, Email, ..., en fonction de l'heure, des règles, de l'incident, ...)

Le routage devient ainsi hiérarchique et clair :

• Organisation → Équipe (grâce aux règles de routage de l'organisation)
• Équipe → Personne (grâce au planning d'astreinte de l'équipe)
• Personne → Canal de notification (grâce aux stratégies de notification de la personne d'astreinte)

Une configuration pensée pour évoluer

Les règles de routage sont configurables directement dans l’interface web d’Astry :

• sans scripts complexes
• avec une lecture claire de l’ordre d’évaluation

Conclusion

Un incident mal routé est un incident déjà en retard.
En structurant le routage dès le plus haut niveau, Astry permet aux équipes IT de :

• gagner en réactivité
• fiabiliser leurs processus
• et poser les bases d’une gestion d’incidents réellement industrialisée.

Si le sujet du routage automatique et de l’astreinte vous intéresse, n’hésitez pas à jeter un œil à Astry ou à nous contacter pour en discuter.